Rester dans les règles de WhatsApp
La confidentialité sur WhatsApp ne relève pas seulement du droit des données : c'est aussi une question de conformité à la plateforme. Enfreindre la politique de messagerie professionnelle de WhatsApp (Business Messaging Policy) peut entraîner la limitation ou le bannissement de votre numéro. Voici comment Spun vous aide à rester en règle.
Deux niveaux d'obligations
Envoyer des messages via WhatsApp vous soumet à deux obligations simultanées :
- Le droit de la protection des données (RGPD, loi israélienne sur la protection de la vie privée, CAN-SPAM, TCPA, droit des télécommunications propre à chaque pays) encadre ce que vous pouvez stocker et le sujet de vos messages, et exige le consentement, des contrôles de conservation et des droits de suppression.
- Les conditions propres à WhatsApp encadrent la manière dont vous pouvez utiliser la plateforme : exigences de consentement préalable (opt-in), cadence anti-spam, règles de modèles pour les clients de l'API Business, catégories de contenus interdits.
Même une entreprise parfaitement conforme au RGPD peut être bannie de WhatsApp pour un volume qui ressemble à du spam, des consentements de mauvaise qualité ou des contenus interdits. Les fonctions ci-dessous traitent spécifiquement du volet plateforme WhatsApp ; les contrôles relevant du droit de la protection des données sont décrits dans les autres pages consacrées à la confidentialité.
Consentement et opt-in
Vous devez avoir l'autorisation d'écrire à chaque contact. Spun vous donne les outils pour recueillir, prouver et respecter cette autorisation.
Suivi de l'origine du consentement
Chaque contact peut porter une origine de consentement : client existant, formulaire web, en personne, recommandation, etc. Elle est enregistrée sur la fiche du contact, pour que vous puissiez répondre des mois plus tard à la question « où cette personne a-t-elle donné son consentement ? », ce qu'exigent la plupart des lois sur la confidentialité des messages.
Traitement automatique de STOP et des désabonnements
Lorsqu'un contact répond « STOP », « unsubscribe », « remove me » ou vos mots-clés personnalisés, Spun le marque comme désinscrit et bloque les campagnes et automatisations sortantes. La conversation elle-même reste ouverte pour une réponse individuelle s'il vous écrit de nouveau.
Rappel de la responsabilité du client
Pendant la prise en main et dans les outils de campagne, Spun rappelle à l'opérateur qu'il doit avoir l'autorisation d'écrire à chaque contact. Le client est le responsable du traitement ; Spun est le sous-traitant.
Contrôles anti-spam et anti-bannissement
Évitez d'être signalé par la détection de schémas de WhatsApp. Ces contrôles régissent la manière dont Spun cadence, surveille et achemine votre activité WhatsApp.
Cadence des campagnes
Spun répartit les envois de diffusion dans le temps, avec des variations aléatoires, pour éviter les rafales qui ressemblent à du spam. Réglable par campagne. Cela aide votre numéro WhatsApp à rester sous les seuils de détection de schémas.
Santé d'envoi et vérification préalable
Chaque ligne porte un score de santé d'envoi, notre estimation à partir du comportement observable (réponses, rafales d'envois, part des premiers contacts, messages sans réponse et à une seule coche, ancienneté de la ligne, déconnexions). Avant le départ d'une campagne, une vérification préalable affiche les destinataires, les premiers contacts, les textes et liens identiques, et vous pouvez toujours envoyer quand même. Des protections facultatives par ligne, chacune désactivable, plafonnent les premiers contacts par jour, ralentissent la cadence lorsque les réponses baissent et retiennent les envois aux premiers contacts tant que la ligne semble restreinte. Le score est indicatif : ce n'est pas un score de WhatsApp, il ne bloque jamais un envoi et nous ne prétendons pas qu'il empêche les bannissements.
D'où votre WhatsApp se connecte
Spun ne relie jamais un numéro directement depuis un centre de données. Sauf si vous choisissez le « Proxy personnel », une nouvelle connexion passe par une connexion gérée : avant le code QR, vous confirmez le pays où vous utilisez WhatsApp. Lorsqu'une connexion Spun existe dans ce pays, le canal atteint WhatsApp par son intermédiaire ; sinon, le canal passe par une connexion temporaire depuis une adresse internet résidentielle dans ce pays. Le pays ne peut pas être modifié après la liaison. Si aucune des deux n'est disponible dans votre pays, aucun code QR n'est affiché et le « Proxy personnel » vous est proposé. Le « Proxy personnel » est l'option que vous contrôlez : un petit programme installé sur un ordinateur ou une Spun Box qui vous appartient ouvre un tunnel sortant, si bien que le canal atteint WhatsApp depuis votre propre connexion internet. Si cet appareil se déconnecte, le canal s'arrête au lieu de revenir à une adresse de centre de données ou à la connexion gérée, et le dernier appareil portant une session liée ne peut pas être retiré tant qu'un autre ne prend pas le relais ou que WhatsApp n'est pas déconnecté. Quel que soit le chemin utilisé, seule la session WhatsApp y transite : les médias (photos, vidéos, notes vocales, documents) circulent directement entre la passerelle WhatsApp et WhatsApp. WhatsApp ne publie pas la manière dont il pondère l'origine de la connexion, nous ne prétendons donc rien quant aux bannissements.
Discipline des modèles de messages
Pour les clients de l'API WhatsApp Business officielle (Pro et au-delà), Spun applique les règles d'utilisation des modèles : opt-in dans la fenêtre de service client de 24 heures, modèles approuvés en dehors de cette fenêtre.
Contrôles au niveau de l'organisation
Les administrateurs peuvent arrêter instantanément tous les envois WhatsApp, acheminer certains contacts en interne ou auditer chaque message sortant.
Coupe-circuit d'envoi par organisation
Les administrateurs peuvent désactiver instantanément tous les envois WhatsApp sortants. Utilisé pendant les tests, l'examen d'un compte ou le transfert de numéros. Arrête les campagnes, les messages programmés, les réponses du chatbot et les envois manuels.
Garder le contact en interne
Un indicateur par contact qui force l'acheminement de tous les messages sortants par Spun Chat uniquement. Blocage strict des envois WhatsApp au niveau du serveur jusqu'à ce qu'un administrateur modifie explicitement le réglage.
Journal d'audit des envois sortants
Chaque message envoyé via Spun est journalisé avec l'expéditeur, le destinataire, l'empreinte du contenu et le canal. Utilisé pour le règlement des litiges et les revues de conformité.
Important : information sur la méthode de connexion
Spun se connecte à WhatsApp par l'intermédiaire d'un fournisseur tiers de passerelle WhatsApp Business (voir les sous-traitants ultérieurs). C'est ainsi que fonctionnent presque tous les outils professionnels WhatsApp multi-agents : l'accès direct à l'API WhatsApp Business est réservé aux très grandes entreprises.
Conséquences pratiques :
- L'E2EE de WhatsApp protège les messages tant qu'ils se trouvent dans l'infrastructure de WhatsApp. La passerelle voit nécessairement le texte en clair lorsqu'elle le relaie vers Spun. Spun voit à son tour le texte en clair pour afficher, rechercher et traiter les messages.
- Cela signifie que la messagerie via Spun n'est pas chiffrée de bout en bout entre vous et votre client au sens de WhatsApp. Elle est chiffrée en transit entre chaque système, mais au moins un système de Spun peut la lire.
- WhatsApp peut imposer des limitations aux numéros connectés via des fournisseurs de l'API Business si des signaux anti-spam se déclenchent. Nous faisons tout ce qui est raisonnable pour l'éviter, mais la responsabilité finale du contenu envoyé incombe au client.
- Si une autorité de régulation ou un tribunal demande à Spun des données de messagerie, nous suivons la procédure légale décrite dans la Politique de confidentialité.
Votre messagerie, votre décision
Spun ne contrôle pas la manière dont vous écrivez à vos contacts. Vous décidez quoi envoyer et à qui, à vos propres risques. WhatsApp applique lui-même ses propres règles : un volume qui ressemble à du spam, des consentements de mauvaise qualité ou des contenus interdits peuvent entraîner la restriction ou le bannissement de votre numéro par WhatsApp, pas par nous.
La courte liste que nous faisons respecter, usages illégaux uniquement :
- Hameçonnage, fraude ou usurpation d'identité
- Logiciels malveillants ou liens vers des logiciels malveillants
- Contenus qui exploitent des mineurs ou les mettent en danger
- Contenus illégaux là où vous ou le destinataire vous trouvez
Tout le reste (le nombre de personnes à qui vous écrivez, le fait qu'elles aient donné leur consentement, la manière dont vous traitez STOP) se règle entre vous et WhatsApp. Les outils de consentement ci-dessus existent pour vous aider à rester en bons termes avec WhatsApp, mais leur utilisation relève de votre choix. Les comptes utilisés pour les activités illégales listées ici peuvent être suspendus et signalés lorsque la loi l'exige.
Bannissement ou limitation WhatsApp ?
Si votre numéro WhatsApp a été limité ou banni et que vous pensez que c'est la conséquence d'une activité via Spun, contactez [email protected]. Nous vous aidons à faire appel et à auditer l'activité récente.