Un numéro WhatsApp, toute votre équipe

Combien d’utilisateurs et d’appareils peuvent partager un même numéro WhatsApp ?

WhatsApp autorise lui-même un téléphone plus jusqu’à quatre appareils associés connectés sur un numéro : WhatsApp Web, l’application de bureau ou un outil professionnel. Depuis le multi-appareils, un appareil connecté continue de fonctionner quand le téléphone est hors ligne. WhatsApp Business peut donc être utilisé sur plus d’un écran, jusqu’à quatre, mais chacun d’eux agit comme le même utilisateur.

Spun occupe l’un de ces quatre emplacements. Derrière lui, votre équipe n’est pas comptée en appareils : chaque collègue a son propre identifiant Spun, sur les navigateurs et les téléphones qu’il utilise, et le numéro garde ses autres emplacements pour WhatsApp Web ou l’application de bureau.

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Voir qui s’occupe de quoi, au moment même

La question à laquelle une boîte de réception partagée doit répondre toute la journée, c’est « quelqu’un s’en occupe ? ». Spun y répond en direct, plutôt qu’avec un champ de statut que quelqu’un doit penser à renseigner. Quand un collègue ouvre une conversation, ses initiales apparaissent sur cette ligne de la liste des chats pour tous les autres, en gris pendant qu’il lit et en ambre dès qu’il commence à écrire. Dans la conversation, l’en-tête le dit en toutes lettres : « Marie consulte » ou « Marie et Paul répondent ».

Si vous commencez une réponse alors qu’un collègue est déjà en train d’en écrire une, une ligne ambre au-dessus de votre zone de saisie l’indique, avec son nom. C’est un avertissement, pas un verrou : vous pouvez quand même envoyer, car parfois la bonne réponse est que vous sachiez tous les deux ce qui se passe. L’indicateur disparaît quand il quitte le chat ou change d’onglet, et vous ne voyez jamais votre propre présence, seulement celle des autres.

Après coup, chaque message sortant porte le nom du collègue qui l’a envoyé, affiché au-dessus de la bulle dans Spun. Le client ne voit rien de tout cela. Rien n’est ajouté au message qu’il reçoit, ni nom, ni signature, ni « envoyé via ». Pour lui, c’est simplement l’entreprise qui répond depuis le numéro qu’il connaît.

• Répartissez les nouvelles conversations dans l’équipe avec une rotation : chaque collègue reçoit une étiquette de nom personnelle, et chaque nouveau chat individuel entrant reçoit à tour de rôle l’étiquette de la personne suivante. Vous définissez l’ordre, un poids de 1 à 20 pour ceux qui doivent en recevoir davantage, les horaires de travail de chacun dans son propre fuseau horaire, et une pause jusqu’à une date pour une personne absente. Les discussions de groupe et les conversations que vous avez lancées vous-même sont exclues. La rotation applique une étiquette, utilisable par n’importe quel filtre ou vue ; elle ne réserve pas un chat à une personne et ne plafonne la charge de personne.
• Définissez un objectif de première réponse en minutes, en ne comptant si vous le souhaitez que les heures d’ouverture, avec un avertissement à un pourcentage de l’objectif. Chaque membre voit le compte à rebours en direct sur chaque chat en attente, et les responsables peuvent consulter l’historique des objectifs manqués.
• Un classement sur le tableau de bord affiche, pour chaque collègue, les messages envoyés, les conversations traitées, le temps moyen de première réponse et la part des réponses dans l’objectif.

Ce que l’équipe partage et ce qui reste à vous

La règle est simple. Tout ce qui appartient à la conversation ou à l’entreprise est partagé par tous ceux qui y ont accès. Tout ce qui concerne votre façon personnelle de travailler reste à vous. Le tableau trace la limite, car quelques éléments partagés surprennent la première fois.

Celui qui mérite une double lecture, c’est l’état non lu. Le compteur de non-lus, l’archivage, l’épinglage et la mise en sourdine d’une conversation client appartiennent à la conversation, pas à la personne qui la regarde. Quand un collègue ouvre un chat, il cesse d’être non lu pour tout le monde, comme si quelqu’un avait décroché le téléphone lui-même. C’est voulu : une boîte de réception partagée avec cinq compteurs de non-lus privés, ce sont cinq personnes qui pensent toutes qu’un autre s’en occupe.

Quatre rôles, de la lecture seule au contrôle total

Quand vous partagez la boîte de réception, vous choisissez l’un des quatre rôles pour la personne. Les trois rôles à périmètre limité, Visiteur, Membre de l’équipe et Responsable, ne voient jamais que la partie de la boîte que vous partagez avec eux (la section suivante explique comment cette part est définie). Contrôle total donne accès à toute la boîte de réception, identique à votre propre accès, et c’est le seul rôle qui peut inviter ou retirer des personnes, voir la facturation ou ouvrir l’écran de connexion WhatsApp.

Les rôles sont appliqués côté serveur, pas seulement masqués dans l’interface. Un Visiteur qui trouve le bouton d’envoi avec un outil du navigateur ne peut toujours pas envoyer ; un Membre de l’équipe qui appelle directement le point d’accès des contacts reçoit quand même un refus. Le schéma montre les valeurs par défaut de chaque rôle. Lors du partage, vous pouvez aussi activer ou désactiver des autorisations individuelles pour cette personne précise : « un Membre de l’équipe qui peut aussi modifier les contacts » se configure tout naturellement.

• Visiteur : lit les chats partagés et les contacts qu’ils contiennent, utilise le Chat d’équipe, n’effectue aucune action auprès d’un client.
• Membre de l’équipe : tout ce qu’a un Visiteur, plus l’envoi, la programmation, les réponses assistées par IA et l’archivage, dans la part partagée.
• Responsable : tout ce qu’a un Membre de l’équipe, plus les contacts, les étiquettes partagées, les alarmes pour l’équipe, les rappels de paiement, les campagnes, les réponses automatiques, les automatisations, les tâches et le tableau de bord, toujours dans la part partagée.
• Contrôle total : toute la boîte de réception sans aucune restriction, y compris l’équipe elle-même, la facturation et la connexion WhatsApp.

Accès partiel : partager une part de la boîte de réception, pas toute la boîte

La plupart des équipes ne veulent pas que chacun voie chaque conversation. Un freelance qui gère une gamme de produits, un comptable qui n’a besoin que des échanges de facturation, une nouvelle recrue à l’essai : chacun doit voir sa part et rien d’autre. Dans Spun, cette part est définie par des filtres enregistrés, les mêmes filtres que vous utilisez déjà pour affiner la liste des chats. Partagez un filtre avec une personne, et les conversations qui y correspondent sont celles auxquelles elle a accès. Partagez deux filtres, et elle a l’union des deux. N’en partagez aucun, et elle ne voit rien du tout, ce que l’assistant vous signale avant de vous laisser terminer.

Comme une étape d’un tableau de pipeline est en réalité une étiquette, partager un tableau repose sur le même mécanisme : la personne voit les conversations de ce tableau et aucune autre. Les étiquettes, les étapes du pipeline et tout autre critère qu’un filtre enregistré peut exprimer servent de limite. Les membres à périmètre limité ayant le rôle Visiteur ou Membre de l’équipe ne voient les informations de contact que pour les personnes de leurs chats, jamais la liste complète des contacts.

L’accès partiel est disponible avec tous les forfaits payants, sur tous les rôles à périmètre limité. Il ne peut pas être combiné avec Contrôle total, puisque Contrôle total signifie par définition toute la boîte de réception. L’accès n’a pas de date d’expiration ; il dure jusqu’à ce que vous changiez le rôle ou retiriez la personne, et les deux prennent effet dès sa requête suivante.

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   Qui

   Saisissez une adresse e-mail ou un numéro de téléphone, ou choisissez un contact. La personne n’a pas encore besoin de compte Spun.

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   Rôle

   Choisissez Visiteur, Membre de l’équipe, Responsable ou Contrôle total, et ajustez les autorisations individuelles si la valeur par défaut ne convient pas tout à fait.

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   Pipeline

   Partagez si vous le souhaitez un tableau de pipeline, qui devient un filtre sur les étapes de ce tableau.

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   Filtres

   Choisissez les filtres enregistrés qui définissent sa part. Contrôle total saute cette étape, puisqu’il n’a pas de part.

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   Vérification

   Visualisez l’ensemble de l’accès accordé en un seul endroit avant son envoi.

Inviter des personnes et leur retirer l’accès

Une invitation est un lien. Envoyez-le par e-mail ou, puisque la personne que vous invitez figure sans doute déjà dans votre WhatsApp, envoyez-le-lui depuis votre propre numéro en un geste, ou copiez-le pour le coller où vous voulez. Le lien est valable sept jours, une boîte de réception peut avoir jusqu’à vingt invitations en attente en même temps, et inviter à nouveau quelqu’un génère simplement un nouveau lien. La personne qui l’ouvre accepte avec le compte sous lequel elle se connecte : un collègue qui utilise les adresses e-mail masquées d’Apple, ou qui s’inscrit à Spun à l’instant même, arrive donc quand même dans la bonne boîte de réception.

Accepter une invitation ne touche jamais à l’espace de travail de la personne. Si elle gère déjà sa propre boîte de réception Spun, la vôtre s’ajoute à côté. Retirer quelqu’un se fait en une action dans le panneau Équipe, et c’est complet : son adhésion prend fin immédiatement, et tout ce qu’elle a configuré à ce titre disparaît avec, y compris une identité d’envoi Gmail qu’elle avait connectée, toute connexion à domicile qu’elle hébergeait pour la boîte de réception et tout accès API qu’elle détenait. Vous ne pouvez pas vous retirer vous-même : une boîte de réception n’est donc jamais laissée sans son propriétaire.

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Ce qu’une boîte de réception partagée dans Spun ne fait volontairement pas

Une page qui ne liste que les bons côtés est une page sur laquelle on ne peut rien planifier. Voici les limites telles qu’elles sont, énoncées clairement pour que personne ne les découvre le deuxième jour.

• Il n’y a pas de bouton « attribuer cette conversation à Marie » ni de champ propriétaire sur un chat. Spun montre qui est sur une conversation en ce moment et permet à une rotation d’étiqueter les nouveaux chats par personne ; il ne fait pas d’une personne la propriétaire d’un chat.
• Rien n’empêche deux personnes de répondre en même temps. L’avertissement ambre vous signale qu’un collègue est en train d’écrire ; il ne verrouille pas la conversation.
• Le client ne voit jamais quel collègue a répondu. L’indication de l’auteur reste purement interne.
• Non lu, archivé, épinglé et en sourdine s’appliquent par conversation, pas par personne. Un membre qui lit un chat le marque comme lu pour toute l’équipe.
• Une note d’équipe peut être rédigée et supprimée, mais pas modifiée ; rédigez-en une nouvelle à la place.
• L’accès n’a pas de date d’expiration et il n’existe pas de journal d’activité par membre. Ce dont vous disposez : le nom sur chaque message envoyé, le nom sur chaque note et le classement.
• Un deuxième numéro WhatsApp est une boîte de réception distincte sous le même compte, avec sa propre liste de membres, et non un deuxième numéro dans celle-ci.

Tarifs : les membres d’équipe sont gratuits

Spun ne facture pas par personne. Les membres d’équipe sont illimités et ne coûtent rien de plus : le dixième collègue coûte autant que le premier. Le partage de votre boîte de réception est inclus dans tous les forfaits payants et pendant l’essai gratuit, avec les quatre rôles sur chacun, sans avoir à passer à un forfait supérieur.

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La configuration, étape par étape

La documentation Spun présente le partage d’une boîte de réception écran par écran. Si votre équipe répond surtout à des questions de support, consultez WhatsApp comme helpdesk ; pour un exemple concret d’une petite entreprise qui fonctionne sur un seul numéro, consultez le cas d’usage des petites équipes.

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Vous comparez des outils de boîte de réception d’équipe ?

Des comparatifs détaillés des outils de boîte de réception d’équipe que les acheteurs mettent le plus souvent en balance avec Spun.

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