Les gens ne s'en tiennent pas à un seul canal. Le même client envoie un message WhatsApp le lundi, répond à votre e-mail le mercredi et vous écrit un SMS depuis un autre téléphone le vendredi, parce que c'est le numéro qu'il avait sous la main. Dans la plupart des outils, ce sont trois fiches sans lien à trois endroits différents, et c'est à vous de les rassembler.
Spun garde au contraire une seule discussion par personne. Cette discussion peut contenir des messages WhatsApp, des SMS, des e-mails, Spun Chat, des tickets Support humain et des appels téléphoniques, le tout dans une seule chronologie triée selon une seule horloge : le mercredi se place entre le lundi et le vendredi, quel que soit le canal par lequel chaque message est arrivé. Ce que Spun ne fait pas, c'est décider à votre place lesquels de ces canaux vous voulez à l'écran. Vous commencez sur un canal, et vous ajoutez les autres vous-même.
Un fil combiné n'est pas une boîte de réception unifiée
La distinction compte assez pour ouvrir cette page, car les deux idées se ressemblent mais ne fonctionnent pas du tout de la même façon. Dans Spun, le regroupement se fait à l'intérieur d'une discussion avec une personne. Il ne se fait jamais entre plusieurs personnes.
Votre liste des discussions reste celle que vous avez déjà : une ligne par discussion, triée selon ce qui est arrivé en dernier, avec un seul compteur de non-lus. Il n'y a pas de seconde liste d'e-mails, pas de vue de boîte aux lettres par canal, et pas de second badge de non-lus à ramener à zéro. Filtrer la liste par canal, c'est filtrer la liste qui existait déjà, pas aller ailleurs.
Il n'existe donc aucun écran dans Spun qui vous montre tous les e-mails de tout le monde. Il y a une discussion avec une personne, et à l'intérieur, si vous le souhaitez, ses e-mails se placent à côté de ses messages WhatsApp dans l'ordre où les choses se sont passées. C'est tout, et c'est voulu : une boîte de réception unifiée recrée le problème qu'elle prétend résoudre, à savoir une pile de messages sans personne derrière.
Une discussion par personne, c'est aussi un seul endroit où chercher le contexte. Le panneau de contact, les notes, les tâches et l'historique sont tous rattachés à la même discussion, quel que soit le canal du dernier message.
Ce que vous voyez la première fois, avant de changer quoi que ce soit
Un utilisateur qui n'a jamais ouvert le menu des canaux voit les lignes WhatsApp et rien d'autre. C'est le réglage par défaut dans le code, pas la description d'une configuration habituelle : le mode d'affichage enregistré démarre sur WhatsApp avec un ensemble vide de canaux supplémentaires, si bien qu'une discussion s'ouvre sur un seul canal même quand elle contient des messages sur quatre.
C'est voulu. Un fil qui regrouperait discrètement cinq canaux dès la première ouverture serait une surprise, et les surprises dans une liste de messages coûtent cher : vous passez à côté de quelque chose parce que cela ne ressemblait pas à ce que vous lisiez. Spun vous montre donc un seul canal, vous indique dans le menu quels autres canaux cette discussion possède, et attend.
Les appels téléphoniques sont la seule chose qui s'ajoute sans qu'on la demande. Pour la chronologie, une ligne d'appel appartient à WhatsApp, donc les appels apparaissent dès que les lignes WhatsApp apparaissent, ce qu'on attend d'un appel passé dans une discussion WhatsApp.
- Le canal par défaut est WhatsApp, et l'ensemble des canaux supplémentaires est vide par défaut.
- Rien ne vous est caché : le menu liste tous les canaux que cette discussion possède réellement.
- Ajouter un autre canal à la chronologie se fait en un clic, et il reste affiché jusqu'à ce que vous cliquiez de nouveau.
- Les intertitres de date du fil sont calculés à partir des lignes affichées, ils correspondent donc toujours à ce qui est à l'écran.
Cocher un canal, et ce que fait réellement une coche
Ouvrez le menu à côté du nom du contact : chaque canal a une petite case à cocher. Cochez Email et les lignes d'e-mail rejoignent la chronologie à leur place, dans l'ordre chronologique, à côté des messages WhatsApp. Décochez et elles disparaissent. Le canal sur lequel vous êtes est toujours affiché, et sa case l'indique au lieu de faire comme s'il était facultatif.
Un point surprend agréablement : les coches vous appartiennent, elles n'appartiennent pas à la discussion. Il y a un seul ensemble par utilisateur, et il s'applique quel que soit le canal sur lequel vous êtes et quelle que soit la discussion ouverte. Décidez que vous voulez toujours voir les SMS, et vous l'avez décidé une fois pour tous vos contacts, au lieu de le faire par personne, par canal et à chaque visite.
Ce choix est enregistré pour vous et votre organisation, jamais pour le navigateur en général, et il est aussi conservé sur le serveur avec vos préférences de boîte de réception. Ouvrez Spun sur votre téléphone ou sur un autre ordinateur, et vous retrouvez les canaux que vous avez choisis. Un collègue qui préfère WhatsApp seul garde WhatsApp seul : sa vue de la même discussion lui appartient.
Cocher un canal qu'une discussion donnée ne possède pas ne coûte rien et ne fait rien. Ce n'est pas une erreur et aucun avertissement n'apparaît : la chronologie n'a simplement pas de lignes de ce type à afficher, et Spun ne considère un fil comme mixte que lorsqu'un canal coché y apporte réellement des messages. Dans ce cas, les messages WhatsApp et Spun reçoivent une petite étiquette de canal, si bien qu'un fil mixte ne vous laisse jamais deviner par quel canal un message est arrivé.
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Ouvrir chaque discussion sur le même canal
À côté de chaque case se trouve une épingle. La coche décide de ce que vous voyez en plus ; l'épingle décide de l'endroit où vous arrivez. Épinglez un canal et chaque discussion que vous ouvrez s'ouvre dessus, le bon réglage pour quelqu'un dont la journée tient en un canal : un agent de support qui vit dans Support humain, ou un commercial qui travaille sur le canal e-mail et jette un œil au reste.
Il y a une épingle par personne, et elle peut se placer sur n'importe quel canal. Ouvrez une discussion qui n'a pas le canal épinglé, et elle s'ouvre pour l'instant sur le canal où elle se trouve, sans retirer votre épingle : un seul contact uniquement sur WhatsApp ne défait pas un réglage pensé pour les deux cents autres.
Sans épingle, chaque discussion s'ouvre sur le canal qui porte son message le plus récent. C'est le comportement que la plupart des gens veulent sans le savoir : ce qui s'est passé en dernier est ce que vous avez sous les yeux.
Les canaux dont dispose réellement une discussion
Le menu ne propose pas cinq canaux à chaque contact. Il propose ceux que la discussion possède vraiment, déduits de la fiche du contact et de la façon dont la discussion a commencé.
Un contact sans numéro de téléphone n'a pas de ligne SMS. Un contact sans fiche, donc sans adresse, n'a pas de ligne Email. Une personne qui n'est pas sur Spun n'a pas de ligne Spun Chat. Support humain n'apparaît que là où il peut exister, c'est-à-dire sur une fiche client vue par un agent de support. Et une discussion qui a commencé par un e-mail envoyé à une adresse que vous aviez, sans aucun WhatsApp derrière, est une discussion e-mail : elle a Email, et ne gagne d'autres canaux que si la personne s'avère joignable autrement.
L'inverse vaut pour une discussion commencée sur Spun Chat. Elle n'a pas de volet WhatsApp et ne fait pas semblant d'en avoir, et elle s'ouvre sur le canal où elle se trouve.
C'est pourquoi le menu vaut la peine d'être ouvert même quand vous ne voulez rien changer. C'est la réponse honnête la plus rapide à la question de savoir comment vous pouvez réellement joindre cette personne, et il vous dira quand il n'existe qu'un seul moyen.
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Sur quel canal part votre réponse
Mélanger les canaux dans une seule vue soulève une inquiétude évidente : si cinq canaux sont à l'écran, que se passe-t-il quand vous tapez ? La réponse est que rien n'est ambigu, car deux actions différentes font deux choses différentes.
Le canal sur lequel vous êtes est celui sur lequel vous envoyez. Il est indiqué dans le menu, et il décide de la zone de rédaction placée sous le fil : celle de WhatsApp, celle des SMS, celle de l'e-mail avec son objet et ses limites d'envoi, ou celle de Spun Chat. Changer de canal change la zone de rédaction, et vous voyez laquelle vous avez avant d'écrire un mot.
Répondre à un message précis est la seconde action. Utilisez Répondre sur une ligne SMS et la zone de rédaction SMS s'ouvre, adressée au numéro d'où venait ce message. Utilisez-le sur une ligne d'e-mail et la zone de rédaction e-mail s'ouvre sur ce fil d'e-mails, pour que la réponse arrive comme une réponse et non comme un nouveau message. Aucune des deux ne change le canal sur lequel vous étiez : répondez à l'e-mail, et vous restez où vous étiez.
- Le canal actuel est affiché en permanence dans le menu, et c'est sur lui que part une réponse simple.
- Une réponse sur une ligne utilise le canal de cette ligne, adressée au numéro ou au fil d'où elle vient.
- Répondre à une ligne ne change pas le canal sur lequel vous êtes, donc une réponse ponctuelle ne vous déplace pas.
- Chaque canal garde ses propres règles quand vous envoyez dessus. L'e-mail détermine toujours le destinataire à partir de la fiche du contact et affiche toujours ses limites avant l'envoi.
La mise en place
- 1
Ouvrez n'importe quelle discussion
Une discussion par personne, c'est déjà ainsi que fonctionne Spun. Rien à activer, aucun réglage à chercher d'abord.
- 2
Ouvrez le menu des canaux à côté du nom
Il affiche les canaux de cette discussion : WhatsApp, Spun, Support humain quand il s'applique, SMS avec une ligne par numéro, et Email. Le canal sur lequel vous êtes est signalé.
- 3
Cochez les canaux que vous voulez dans la chronologie
Cochez Email, ou SMS, ou les deux. Ces lignes rejoignent aussitôt le fil dans l'ordre chronologique. Décochez pour les retirer. Le canal actuel est toujours affiché et ne peut pas être décoché.
- 4
Épinglez un canal si vous commencez toujours par lui
L'épingle à côté d'un canal fait s'ouvrir chaque discussion sur ce canal. Sans épingle, chaque discussion s'ouvre sur le canal de son message le plus récent.
- 5
Continuez à travailler
Vos coches et votre épingle sont enregistrées pour vous, par organisation, et synchronisées avec votre compte : elles sont les mêmes sur votre téléphone et sur tout autre ordinateur où vous vous connectez.
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