Un pipeline de vente qui vit sur vos discussions WhatsApp

Ce qu'est le pipeline

L'onglet Pipeline de la barre latérale affiche un tableau : une colonne par étape, plus une colonne « Sans étape » pour les contacts qui ne sont pas encore dans le pipeline. Un nouvel espace de travail commence avec les étapes de vente Nouveau, Contacté, Qualifié, Proposition, Gagné et Perdu, et chaque contact est une carte que vous pouvez faire glisser d'une colonne à l'autre.

Vous n'avez pas besoin d'ouvrir le tableau pour l'utiliser. Faites un clic droit sur une discussion dans la liste des discussions, ou un appui long sur un téléphone, et choisissez « Définir l'étape ». Le panneau de contact comporte une section Pipeline qui affiche l'étape actuelle et les trois derniers changements d'étape, chacun avec son auteur et sa date. Si la discussion vient d'un numéro que vous n'avez pas encore enregistré, le même menu propose « Enregistrer et définir l'étape » : une seule boîte de dialogue qui enregistre le contact avec le nom issu de WhatsApp et le numéro déjà rempli, et le place directement dans l'étape choisie.

La liste des discussions reçoit au-dessus d'elle une rangée de puces d'étape, pour limiter la liste à une étape sans quitter la boîte de réception. Définir une étape nécessite l'autorisation de déplacer les cartes du pipeline ; « Enregistrer et définir l'étape » nécessite en plus l'autorisation de créer des contacts.

• Un tableau par espace de travail au départ, avec un écran « Gérer le pipeline » pour ses étapes.
• Étape définie depuis le menu de la discussion, le panneau de contact ou le tableau.
• Chaque déplacement enregistré avec la personne et l'heure.
• Les puces d'étape filtrent la liste des discussions sur une seule étape.

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Déplacer les cartes, annuler, et ne pas écraser le travail d'un collègue

Le déplacement d'une carte prend effet immédiatement et affiche « Annuler » pendant quelques secondes ; Ctrl+Z fonctionne aussi sur le tableau. Si un collègue a déplacé le même contact avant vous, votre carte revient à sa place et Spun vous indique qui l'a déplacée, au lieu d'écraser sa modification en silence. Cochez plusieurs cartes pour les déplacer ensemble, et le résultat signale celles qui n'ont pas pu être déplacées.

Une étape qui signifie une affaire perdue demande la raison avant que le déplacement soit enregistré, pour que « Perdu » dans votre historique dise toujours pourquoi. Les responsables ajoutent, renomment, réordonnent et archivent les étapes depuis « Gérer le pipeline » ; une étape qui contient encore des contacts ne peut pas être archivée tant qu'ils n'ont pas été déplacés ailleurs, et les étapes sont archivées plutôt que supprimées, pour que l'historique conserve ses libellés.

Les cartes existent en deux densités. Sur un téléphone, le tableau s'affiche page par page, une colonne à la fois, que l'on fait défiler du doigt, avec un menu « Déplacer vers... » sur chaque carte à la place du glisser-déposer.

Les nouveaux prospects peuvent entrer d'eux-mêmes

La première fois que vous ouvrez le pipeline, on vous demande une seule fois si les nouveaux prospects doivent être ajoutés automatiquement au tableau. L'option est activée par défaut et votre réponse est mémorisée ; la question ne vous est plus posée.

Lorsqu'elle est activée, un contact arrive dans votre étape d'entrée quand il vous écrit dans une discussion individuelle, quand vous enregistrez un numéro qui vous a déjà écrit, ou quand un formulaire de prospects Facebook arrive. Quelques cas sont toujours ignorés, volontairement : les contacts déjà présents sur le tableau, les contacts internes, les contacts marqués « ne pas envoyer », les discussions de groupe, et les numéros auxquels votre entreprise a écrit en premier, qui n'entrent qu'une fois qu'ils ont répondu.

L'entrée automatique ne place jamais une carte ailleurs que dans l'étape d'entrée. La faire avancer est une décision prise par une personne, ou une suggestion que l'assistant propose et qu'une personne approuve.

Ce qu'une carte permet de faire sans quitter le tableau

Chaque carte porte un petit menu d'actions. Vous pouvez y jeter un œil aux cinq derniers messages de la conversation, en simple lecture, donc rien n'est marqué comme lu et rien n'est envoyé, avec un lien pour ouvrir la discussion complète. Vous pouvez créer une tâche de relance ou définir un rappel déjà liés à ce contact et à cette discussion, déplacer la carte vers une autre étape, ou ouvrir le panneau de contact. Une carte pour un contact avec qui vous n'avez jamais échangé de messages ne propose ni l'aperçu ni les entrées liées à la discussion, puisqu'il n'y a encore rien à voir.

Rien dans ce menu n'envoie de message depuis Spun. Le tableau sert à organiser ; l'envoi reste dans la conversation. La seule action vers l'extérieur proposée par le menu est « Ouvrir dans mon WhatsApp » : pour une carte avec un vrai numéro de téléphone, elle ouvre la discussion dans votre propre application WhatsApp, préremplie avec un modèle de message qu'un responsable peut enregistrer pour chaque étape dans « Gérer le pipeline ». L'envoi se fait depuis votre WhatsApp personnel, en dehors de Spun. Ensuite, vous pouvez appuyer sur « Marquer contacté », qui enregistre sur la conversation une note clairement signalée indiquant que vous avez contacté la personne en dehors de Spun ; c'est une note dans le panneau de contact, jamais une bulle de message.

Plus d'un tableau

Vous n'êtes pas limité à un tableau de vente. Un responsable peut ajouter un autre tableau depuis le sélecteur de tableaux, à partir d'un modèle prêt à l'emploi ou d'un tableau vierge que vous nommez et construisez vous-même. Les étapes d'un nouveau tableau ne sont qu'un point de départ : renommez-les, réordonnez-les, ajoutez-en et archivez-les exactement comme sur le tableau de vente, et un tableau n'a pas du tout besoin d'étapes Gagné ou Perdu. Un tableau de support peut simplement aller de Ouvert à Résolu, et seule une étape qu'un responsable a configurée pour exiger une raison en demande une.

Ce qui se passe quand une carte entre dans une étape

Les étapes peuvent porter des automatisations. Quand une carte entre dans une étape, Spun peut créer une tâche, définir un rappel, ajouter une étiquette, notifier la personne en charge de la carte, ou envoyer un e-mail à une adresse de votre choix. Tout ce qui sort reste désactivé tant que vous ne l'activez pas, et annuler le déplacement d'une carte ne déclenche jamais rien.

Les automatisations sortantes respectent les mêmes limites qu'une personne : les envois sont retenus pendant vos heures de silence, vérifiées à la fois dans votre fuseau horaire et dans celui du destinataire. Un envoi bloqué est abandonné plutôt que mis en file d'attente, si bien que rien n'arrive en rafale ensuite, et chaque automatisation montre ce qu'elle a fait récemment, y compris combien d'envois elle a sautés et pourquoi. Chaque automatisation a aussi une limite horaire, pour qu'une automatisation mal configurée ne puisse pas vider un tableau dans la file d'envoi.

Une automatisation peut envoyer un message WhatsApp, mais seulement à quelqu'un qui vous a écrit au moins une fois. Spun ne commence pas de conversation WhatsApp de lui-même, et s'il ne peut pas confirmer que la personne vous a écrit, il n'envoie rien. Tout ce qu'il voulait envoyer sans y parvenir apparaît dans votre file d'attente des envois IA avec la raison ; pour un contact sans historique, la solution est de lui écrire une fois vous-même, après quoi l'automatisation fonctionne dès lors. Il n'y a pas de bouton pour tout envoyer.

• La notification parvient par défaut à la personne en charge de la carte dans l'application et sous forme de notification push, sans frais et à personne en dehors de Spun, dans la langue de Spun utilisée par ce collègue.
• Spun Chat peut être activé comme second canal ; il est distribué à l'intérieur de Spun, sans autre limite d'envoi que vos heures de silence.
• WhatsApp sert de solution de repli pour un collègue qui n'est pas sur Spun Chat. Il part de votre propre numéro, uniquement vers des collègues, au maximum dix par jour et par personne, et compte dans votre budget d'envoi habituel ; c'est pourquoi son activation affiche un avertissement qui le précise.
• Chaque collègue peut désactiver pour lui-même les notifications WhatsApp du pipeline dans les Paramètres, et une automatisation ne peut pas passer outre.
• Chaque automatisation de notification montre la phrase exacte qu'elle enverra avant que vous ne l'activiez. Le texte est en lecture seule et dit Gagné, Perdu ou « une nouvelle étape » au lieu de nommer l'étape.

Partager un tableau, glisser des discussions et suggestions de déplacement

Un tableau peut être partagé avec un collègue via « Partager l'accès ». Il l'ouvre avec uniquement les colonnes partagées avec lui et uniquement les cartes couvertes par son partage, il ne peut déplacer des cartes que si son partage lui permet de modifier les étiquettes, et chaque déplacement qu'il effectue est enregistré à son propre nom. « Gérer le pipeline » comporte une section « Partage » qui ouvre le même parcours guidé avec ce tableau déjà sélectionné et liste qui y a accès aujourd'hui ; un responsable peut y retirer un partage fait directement.

Sur un écran d'ordinateur avec le panneau du tableau ouvert, une conversation peut être glissée directement de la liste des discussions vers une colonne, lignes Spun Chat comprises. La ligne est associée à une carte par contact, puis par discussion, puis par numéro ; une ligne sans contact enregistré derrière elle propose de l'enregistrer et de définir son étape en une seule action, ou indique pourquoi c'est impossible.

L'assistant peut suggérer un changement d'étape, et seulement le suggérer. Demandez-lui dans une discussion de déplacer quelqu'un vers une étape, et il rédige une suggestion qui attend avec vos autres approbations jusqu'à ce qu'une personne autorisée l'accepte ou la rejette. Une suggestion ne peut que faire avancer une carte, expire au bout d'un jour si personne ne répond, et une carte n'accumule jamais plus d'une suggestion en attente. Cette fonction reste désactivée tant que vous n'activez pas « Suggestions d'étape du pipeline » dans les Paramètres.

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Ce que le pipeline ne fait volontairement pas

Le tableau organise les conversations. Savoir où il s'arrête, c'est ce qui en fait une base prévisible pour construire un processus.

• Il n'écrit jamais de lui-même à un client. Une automatisation ne peut écrire qu'à quelqu'un qui vous a déjà écrit, et l'action vers l'extérieur du menu de carte ouvre votre propre application WhatsApp au lieu d'envoyer depuis Spun.
• Il n'a pas de champ de propriétaire. Qui s'occupe d'une discussion, c'est une étiquette au nom d'une personne, appliquée à la main ou par la rotation round-robin, et un partage ne devient jamais une propriété.
• Il ne restaure pas un tableau archivé. L'archivage masque, il ne supprime pas, et le tableau ne peut pas encore être récupéré depuis l'application.
• Il ne laisse pas l'assistant déplacer les cartes. L'assistant suggère, uniquement vers l'avant, et une personne approuve.
• Il ne remplace pas la conversation. L'aperçu n'est qu'un coup d'œil, « Marquer contacté » est une note, et l'envoi reste dans la discussion.