Quand plusieurs personnes répondent sur un même numéro WhatsApp, la première question pour chaque nouvelle discussion est « c'est pour qui ? ». Sans réponse, le plus rapide prend tout, les plus discrets ne prennent rien, et la discussion qui arrive à 12:58 n'est à personne.
La rotation répond à la question dès l'arrivée de la discussion. Chaque collègue a une étiquette à son nom, et chaque nouvelle conversation entrante reçoit l'étiquette de la personne suivante, à tour de rôle. C'est un petit mécanisme, volontairement : il étiquette, il ne verrouille pas, et la suite de cette page est précise sur ces deux points.
Ce que fait la rotation
Toutes les personnes qui peuvent répondre dans la boîte de réception, le propriétaire et chaque collègue avec qui elle est partagée, ont une étiquette à leur propre nom, par exemple « Maria Garcia ». L'étiquette est créée automatiquement quand un collègue accepte son invitation. Lorsque la rotation est activée, chaque nouvelle discussion individuelle entrante reçoit l'étiquette au nom de la personne suivante dans la rotation, et le tour passe.
Seules les conversations entrantes réellement nouvelles sont étiquetées. Les discussions de groupe ne sont pas touchées, pas plus que les conversations lancées par votre équipe, car une discussion que vous avez ouverte a déjà quelqu'un derrière elle. Une conversation qui porte déjà une étiquette de nom n'est pas étiquetée à nouveau, et une discussion peut toujours recevoir à la main une seconde étiquette de nom quand deux personnes la partagent.
Comme le résultat est une étiquette ordinaire, tout ce qui fonctionne avec les étiquettes fonctionne avec la rotation : la liste des discussions peut être filtrée sur les vôtres, un filtre enregistré peut afficher les discussions d'une personne, et l'étiquette est visible sur la conversation pour tout le monde.
- S'applique uniquement aux nouvelles discussions individuelles entrantes.
- Les groupes et les conversations lancées par votre équipe ne sont jamais étiquetés par la rotation.
- Un seul choix par discussion, fait une seule fois, dans l'ordre que vous avez défini.
- L'étiquette est une étiquette normale : filtrez par elle, recherchez par elle, ajoutez-la ou retirez-la à la main.
La mise en place
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Partagez la boîte de réception avec votre équipe
Chaque collègue reçoit son étiquette de nom quand il accepte l'invitation. Rien à créer à la main.
- 2
Ouvrez Étiquettes, puis l'onglet Rotation
Seuls les responsables, c'est-à-dire les membres disposant du « Contrôle total », peuvent modifier la rotation. Tous les autres peuvent la consulter.
- 3
Activez les personnes qui doivent prendre des discussions
Chaque ligne est un collègue. Activez ceux qui prennent les nouvelles conversations et laissez les autres désactivés.
- 4
Mettez-les dans l'ordre
Faites glisser les lignes sur un ordinateur, ou utilisez les boutons haut et bas sur un téléphone.
- 5
Définissez poids, horaires et pauses si besoin
Tout est facultatif, et tout se règle par personne. La section suivante explique chaque réglage.
- 6
Activez la rotation
À partir de ce moment, chaque nouvelle discussion entrante reçoit l'étiquette de la personne suivante. L'onglet indique qui recevra la prochaine discussion, quand la dernière a été étiquetée, et combien de personnes prennent des discussions.
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Les réglages pour chaque personne
Une simple rotation « chacun son tour » n'est équitable que si tout le monde travaille aux mêmes heures et porte la même charge. Quatre réglages gèrent les cas où ce n'est pas le cas.
| Réglage | Ce qu'il fait | Exemple |
|---|---|---|
| Ordre | La séquence que suit le tour | Maria, puis James, puis Priya, puis de nouveau Maria |
| Poids, de 1 à 20 | Une personne de poids 2 reçoit deux fois plus de nouvelles discussions qu'une personne de poids 1 | Un temps plein à 2 à côté d'un temps partiel à 1 |
| Pause jusqu'à une date | La personne est sautée jusqu'à cette date, puis revient automatiquement | En congé jusqu'au 1er : aucune discussion d'ici là, et personne n'a à penser à la réactiver |
| Désactivé | Hors de la rotation jusqu'à ce que quelqu'un la réactive | Un responsable qui ne couvre que les urgences |
| Horaires de travail | Jours et heures dans le fuseau horaire de la personne ; en dehors, elle est sautée tant que quelqu'un d'autre est en service | Maria de 09:00 à 17:00 à Londres, Priya de 09:00 à 17:00 à New York, chacune étiquetée seulement pendant sa propre journée |
Les horaires de travail sont des plages dans une même journée. Un service qui dépasse minuit n'est pas pris en charge ; répartissez-le sur les horaires de deux personnes ou ne définissez pas d'horaires pour cette personne.
Si personne n'est en service à l'arrivée d'une discussion, elle va quand même à la personne suivante activée et non mise en pause, plutôt qu'à personne. Une discussion à 02:00 ne réveille personne, mais elle porte un nom au matin.
Qui ne peut pas prendre de discussions, et pourquoi la ligne l'indique
Certains collègues ne peuvent pas être activés, et l'onglet Rotation vous en donne la raison sur la ligne elle-même au lieu d'échouer en silence.
- Un collègue disposant d'un accès en lecture seule ne peut pas prendre de discussions, car il ne peut pas répondre. Changez son rôle pour le lui permettre.
- Un collègue qui n'a pas accès à la boîte de réception, ou qui est parti, n'est pas éligible. Quand l'accès d'une personne est retiré, elle sort d'elle-même de la rotation, et son étiquette reste sur les discussions qu'elle avait déjà.
- Une étiquette de nom transformée en étape du pipeline, ou placée dans un groupe d'étiquettes mutuellement exclusives, ne peut pas servir à la rotation. Choisissez une autre étiquette ou retirez-la du groupe.
- Deux collègues portant le même nom reçoivent des étiquettes distinctes, la seconde numérotée, par exemple « Sarah Miller (2) ». L'onglet vous invite à la renommer de façon plus claire.
Ce que la rotation ne fait volontairement pas
La rotation est une règle d'étiquetage. Savoir où elle s'arrête, c'est ce qui permet d'y appuyer un processus.
- Elle ne fait de personne le propriétaire d'une conversation. Il n'y a pas de champ propriétaire ni de champ « assigné à » ; il y a une étiquette avec un nom dessus.
- Elle ne change pas qui peut voir une discussion. Tous ceux qui pouvaient ouvrir la conversation avant le peuvent toujours. Un collègue à accès limité peut même recevoir l'étiquette d'une discussion qu'il ne peut pas ouvrir ; si vous limitez ce que voient les gens, partagez donc avec chaque personne un filtre sur sa propre étiquette de nom.
- Elle ne verrouille pas une discussion. Toute personne ayant accès peut toujours répondre, et c'est l'indicateur en direct « en train de répondre » de Spun qui évite que deux personnes répondent en même temps.
- Elle n'équilibre pas selon la charge de travail. Elle compte les tours et les poids, pas le nombre de discussions ouvertes d'une personne ni son niveau d'occupation.
- Elle n'oriente pas selon le sujet ou la compétence. Chaque nouvelle discussion va à la personne suivante, quel que soit son sujet.
- Elle n'étiquette pas les groupes ni les conversations lancées par votre équipe.
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Travailler avec les étiquettes au quotidien
L'intérêt d'un nom sur chaque discussion, c'est que chacun peut ouvrir la boîte de réception et voir sa propre file. Un filtre enregistré sur votre propre étiquette de nom vous donne exactement cela, et un responsable peut garder un filtre par collègue pour voir à quoi ressemble chaque file.
Associez-la à un objectif de première réponse et le tableau est complet : la rotation dit à qui revient la discussion, le compte à rebours en direct de l'objectif dit depuis combien de temps elle attend, et le classement de l'équipe montre ensuite à quelle vitesse chacun a répondu. Quand une discussion doit changer de mains, ajoutez l'étiquette de nom de l'autre personne ou remplacez-la ; rien d'autre n'a besoin de changer.
Si personne ne peut prendre de discussions, ou si la rotation est désactivée, les nouvelles discussions arrivent simplement sans étiquette de nom, comme avant. Rien ne s'accumule et rien n'est perdu.