Performance de l'équipe
Répondre à temps à chaque client, en équipe
Fixez le délai dans lequel votre équipe promet une première réponse sur WhatsApp. Spun signale les chats qui approchent de cette promesse ou l'ont déjà dépassée, prévient les bonnes personnes quand un client attend trop longtemps, et affiche dans le Tableau de bord les messages et les temps de réponse de chaque membre de l'équipe.
- Un objectif de première réponse
- Des badges avant le dépassement
- Les chiffres de chacun
Les chiffres viennent des conversations elles-mêmes : qui a répondu, à quelle vitesse, et combien de fois dans l'objectif. Ils aident une équipe à tenir sa promesse envers les clients : quels chats ont besoin d'une réponse maintenant, à quelles heures il faut plus de bras, et où la charge est plus lourde qu'elle ne devrait l'être.
Paramètres, Équipe, Objectifs de réponse
C'est là que vous fixez l'objectif. Les résultats se trouvent dans le Tableau de bord, onglet Engagement, sous Performance de l'équipe.
Objectifs de réponse
Un seul objectif de réponse pour toute l'équipe
Un responsable fixe un objectif de première réponse pour l'organisation, en minutes. Chaque chat où un client attend est mesuré par rapport à lui, à partir du premier message du client resté sans réponse.
Des minutes à votre choix
De 1 minute à 10 080 (une semaine). Un nouvel objectif commence à 30 minutes.
Heures d'ouverture uniquement
Seules comptent les heures de votre planning dans Réponses automatiques, Heures d'ouverture, pour qu'un message arrivé la nuit n'épuise pas l'objectif avant votre ouverture. Sans horaires définis, l'objectif suit l'horloge, et les paramètres le signalent.
Un avertissement anticipé
Choisissez quand un chat passe à l'orange, en pourcentage de l'objectif déjà écoulé. La valeur par défaut est 75 %.
Les discussions de groupe, si vous le souhaitez
Désactivées par défaut, car dans un groupe aucun client unique n'attend de réponse.
Qui est prévenu d'un dépassement
Le membre de l'équipe à qui le chat est attribué, les responsables de votre choix, ou les deux.
Les responsables le fixent, tout le monde le voit
Seuls les responsables peuvent modifier l'objectif, et chaque membre de l'équipe voit les badges sur les chats en attente.
Badges et alertes
Voir qui attend, avant qu'il n'attende trop
Un chat sans rien en attente n'affiche aucun badge. Quand un chat en attente atteint le seuil d'avertissement, un badge orange indique le temps restant. Une fois l'objectif dépassé, le badge devient rouge et indique depuis combien de temps le chat est en retard. Le badge se met à jour chaque minute, et en le survolant vous voyez quand la première réponse est due.
Quand un chat dépasse l'objectif, Spun envoie une notification dans l'application et une notification push, « Réponse en retard », une seule fois pour cette attente, dans la langue de la personne qui la reçoit.
- Le membre de l'équipe à qui le chat est attribué est prévenu pour ses propres chats.
- Les responsables désignés dans les paramètres sont prévenus de chaque dépassement.
- Un chat attribué à personne ne parvient qu'aux responsables désignés.
- Chaque attente est signalée une fois, pas de nouveau chaque minute.
Première réponse due 14:30
Réponse en retard
Claire Martin attend depuis plus de 30 minutes.
Performance de l'équipe
Performance de l'équipe : les réponses de chacun, côte à côte
Le widget Performance de l'équipe, dans l'onglet Engagement du Tableau de bord, liste chaque membre de l'équipe qui a répondu sur la période choisie : les messages envoyés, les chats où il a répondu, sa première réponse moyenne et, quand un objectif est actif, la part qui a respecté l'objectif. Une barre à côté de chaque nom montre sa part du volume, et la liste est triée par messages envoyés.
La part dans l'objectif passe au vert à partir de 90 %, à l'orange à partir de 70 % et au rouge en dessous, pour que l'équipe voie d'un coup d'œil où la promesse est tenue et où il faut de l'aide.
Seuls les messages que Spun peut attribuer à une personne sont comptés. Une réponse tapée directement sur le téléphone de l'entreprise ne porte aucun nom : le widget indique donc combien de messages sortants il n'a pas pu attribuer, au lieu de les imputer à quelqu'un.
Performance de l'équipe
Cible première réponse : 30m
| Agent | Envoyé | Chats | Moy. 1ère réponse | Sur la cible |
|---|---|---|---|---|
| Marie | 214 | 61 | 9m | 96 % |
| Paul | 187 | 55 | 14m | 91 % |
| Léa | 132 | 40 | 26m | 78 % |
12 messages sortants n'ont pas pu être attribués à un expéditeur et ne sont pas comptés ci-dessus.
Tableau de bord
Activité des messages et des réponses dans le temps
Le Tableau de bord montre toute l'entreprise sur les 7, 30 ou 90 derniers jours, pour tous vos numéros ensemble ou pour un numéro à la fois quand vous en avez plusieurs.
Les messages dans le temps
Entrants et sortants, dans les chats et dans les groupes, jour après jour.
Les heures les plus chargées
Messages entrants et sortants par heure de la journée, pour voir quand il faut plus de bras.
Le temps de réponse
La moyenne et la médiane, une tendance qui montre s'il s'accélère, ralentit ou reste stable, et le temps de réponse par heure.
Les chiffres clés
Messages envoyés et reçus, contacts actifs, taux de livraison, taux de lecture et réponse moyenne, entre autres.
Les chats et groupes les plus actifs
Les conversations avec le plus d'activité sur la période.
Par membre de l'équipe
Performance de l'équipe suit la même période et le même numéro, si bien que la vue de l'entreprise et celle de chaque personne couvrent toujours les mêmes jours.
Des chiffres justes
Des chiffres auxquels une équipe peut se fier
Chaque chiffre est compté à partir des conversations que Spun détient, de la même façon pour toute l'équipe.
- Envoyé
- Les messages que la personne a envoyés sur la période, sur les numéros que vous avez filtrés.
- Chats
- Les conversations où la personne a envoyé au moins un message.
- Moy. 1ère réponse
- Le temps moyen jusqu'à une première réponse : le premier message qui répond à un client en attente, dans les 24 heures suivant son message.
- Sur la cible
- Affiché tant qu'un objectif est actif. Chaque jour, les premières réponses de la personne comptent comme sur la cible quand sa première réponse moyenne de ce jour-là était dans l'objectif.
- Compté, jamais deviné : un message que Spun ne peut attribuer à personne est laissé de côté et affiché comme un nombre sous le widget.
- Aucun chiffre inventé : sans activité attribuée sur la période, Performance de l'équipe le dit au lieu d'afficher un exemple.
- Une seule promesse pour tous : la part dans l'objectif est mesurée par rapport à l'objectif tel qu'il est fixé aujourd'hui, donc changer l'objectif recalcule les derniers jours par rapport au nouveau.
- L'horloge pour les totaux : le badge de chaque chat tient compte des heures d'ouverture, tandis que la part dans l'objectif est mesurée selon l'horloge.
Pour commencer
Le mettre en place en cinq étapes
- 1
Ouvrir Objectifs de réponse
Dans Paramètres, sous Équipe, ouvrez Objectifs de réponse. Seuls les responsables peuvent les modifier.
- 2
L'activer et fixer les minutes
Choisissez l'objectif de première réponse et le moment où l'avertissement orange commence.
- 3
Choisir les heures
Ne comptez que les heures d'ouverture, d'après le planning de Réponses automatiques, Heures d'ouverture, et décidez si les discussions de groupe comptent.
- 4
Choisir qui est prévenu
Le membre de l'équipe à qui le chat est attribué, les responsables de votre choix, ou les deux.
- 5
Voir les résultats
Ouvrez le Tableau de bord, allez dans l'onglet Engagement et trouvez Performance de l'équipe. Choisissez 7, 30 ou 90 jours, et un numéro ou tous.
Questions fréquentes
Que compte Performance de l'équipe ?
Pour chaque membre de l'équipe qui a répondu sur la période : les messages envoyés, les chats où il a envoyé un message, sa première réponse moyenne et, tant qu'un objectif de réponse est actif, la part qui a respecté l'objectif. Il suit la période et le numéro que vous choisissez dans le Tableau de bord.
Et les réponses tapées sur le téléphone de l'entreprise ?
Une réponse tapée directement sur le téléphone ne porte le nom d'aucun membre de l'équipe, donc Spun ne l'attribue à personne. Le widget indique combien de messages sortants n'ont pas pu être attribués, pour que l'écart soit visible au lieu d'être imputé à quelqu'un.
Le compteur tourne-t-il quand nous sommes fermés ?
Non, si vous ne comptez que les heures d'ouverture : le badge de chaque chat utilise alors votre planning de Réponses automatiques, Heures d'ouverture. Sans planning défini, il suit l'horloge. La part dans l'objectif du Tableau de bord est mesurée selon l'horloge.
Les discussions de groupe comptent-elles ?
Seulement si vous activez « Inclure les discussions de groupe ». C'est désactivé par défaut, car dans un groupe aucun client unique n'attend de réponse.
Qui est prévenu d'un dépassement, et à quelle fréquence ?
Le membre de l'équipe à qui le chat est attribué, et les responsables désignés dans les paramètres. Les responsables sont prévenus de chaque dépassement ; un chat attribué à personne ne parvient qu'aux responsables. Chaque attente est signalée une fois, par une notification dans l'application et une notification push.
Qui peut modifier l'objectif de réponse ?
Les responsables. Chaque membre de l'équipe voit les badges sur les chats en attente.
Le Tableau de bord affiche-t-il parfois des données d'exemple ?
Certains graphiques affichent un aperçu d'exemple, clairement indiqué, tant qu'il n'y a pas de données pour la période. Performance de l'équipe jamais : il n'affiche que l'activité réelle et attribuée, ou indique qu'il n'y en a pas.
Tenez votre promesse envers chaque client
Connectez le numéro WhatsApp que vous utilisez déjà, fixez un objectif de première réponse et voyez dans le Tableau de bord où en est l'équipe.
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